Uuring: apteekide teenindustase on veidi langenud (2)
21. november 2018, 09:44
Juhime tähelepanu, et artikkel on rohkem kui viis aastat vana ning kuulub meie arhiivi. Ajakirjandusväljaanne ei uuenda arhiivide sisu, seega võib olla vajalik tutvuda ka uuemate allikatega.
Sel sügisel Eesti apteegikettides tehtud testostude põhjal selgus, et enim ollakse apteekides hädas klientide märkamise ja tervitamise ning pakutud laheduse või toodete kasutamise selgitamisega.
Uuringufirma Dive viis Balti riikides teist aastat järjest läbi apteegikettide valdkonnauuringu. Eesti parima teenindustasemega apteegiketiks osutus Apotheka (84%), teise koha saavutas Euroapteek (80,5%) ning neile järgnes Südameapteek (68,8%).
Teeninduskvaliteedi uuring viidi läbi mystery shopping ehk testostude meetodit kasutades. Eestis külastati nelja populaarsema keti apteeke suuremates linnades. Igasse apteegiketti sooritati kokku kümme külastust, kus testkliendid pöördusid apteekri poole sooviga osta külmetusravimit lähedasele inimesele. Kokku viidi Apotheka, Euroapteegi, Südameapteegi ning Benu keti apteekides läbi 40 testkülastust.
Võrreldes möödunud aastase uuringuga on Eesti apteekide keskmine teenindustase langenud 5,6% võrra (2017 – 80,7%; 2018 – 75,1%). Silma paistis aga Apotheka, kus teenindustase on aastaga tõusnud 6%võrra ning äramärkimist väärib ka Euroapteek, kus on suudetud aasta jooksul tugevat teenindustaset hoida.
Eesti koondtulemusi vaadates jäi silma, et enim ollakse apteekides hädas klientide märkamise ja tervitamise ning pakutud laheduse või toodete kasutamise selgitamisega. Murekohaks on ka lisatoodete pakkumine ja lisasoovituste andmine ning kliendiga hüvasti jätmine.
Positiivse poole pealt võib välja tuua, et Eesti apteekides tervikuna leitakse enamikel juhtudel kliendi vajadustele sobilik lahendus, selgitatakse piisavalt ravimite toimeaineid ning ollakse kliendiga suhtlemisel taktitundeline ja diskreetne.
Balti riikides tervikuna viidi läbi 150 külastust. Kui eelmisel aastal olid riikide tulemused üle Baltikumi üsna samal tasemel, jäädes 81-82% juurde, siis käesoleval aastal näitasid Läti ja Leedu apteegid oluliselt kõrgemat taset saades koondtulemuseks vastavalt 84,0% ja 87,7%.
Võrreldes Eestiga paistsid Läti ja Leedu apteegid silma eelkõige klientide märkamise ja tervitamise ning positiivse hüvastijätuga. Probleemseks kohaks osutusid sarnaselt Eestile lisatoodete pakkumine ning lisasoovituste andmine.